トークスクリプトとは

トークスクリプトとは、オペレーターがお客様と電話対応する際に、対応方法のお手本となる台本(シナリオ)のことを指します。
あらかじめよくある基本的な対話の内容や会話の流れを想定し、どのような状況にも対応できるように作られています。
質問内容や状況に合わせた会話、対応方法についてなど様々な過程を考えながら作られます。
特に成果獲得型のコールでは会社の利益に大きく影響すると言っても良いでしょう。
良いトークスクリプトがあるかないかが会社の利益を左右すると言っても過言ではありません。
今回はそのトークスクリプトの重要性と作り方を解説します。

トークスクリプトの重要性

トークスクリプトがなぜ重要なのか。それはトークスクリプトはコールセンターの品質に大きく影響するからです。
どんなにスキルのあるオペレーターや充実したシステムがあってもトークスクリプトの質が低ければコールの質も低下してしまいます。
また、マーケティング目線を持ったトークスクリプトでなければ十分に利益を得ることができないでしょう。
そこで、質の悪いトークスクリプトにより品質が大きく低下したコールセンターの例を紹介します。

ベテランオペレーターが多く在籍するあるコールセンターではオペレーターのスキルが高いと判断し、基本的な流れだけの大まかなトークスクリプトしか用意していませんでした。
また、お客様に合わせた臨機応変な対応を重視していたため、使い方もオペレーターが判断していました。
するとオペレーターがトークスクリプトを使用しなくなるということが起こってきました。次第に基本マナーのレベルが徐々に低下していき、コールセンターの質が下がっていきました。
・会話スタート時の挨拶の統一性や商品説明の一貫性がなくなる
・不適切な用語を使う
・見込みなしの判断もそれぞれのオペレーターの判断に任せていたため、早々にコールを終えてしまうオペレーターが出てきた
これは質の悪いトークスクリプトが招いた結果と言えるでしょう。

良いトークスクリプトがあればオペレーションの統一化を図ることができ、コールセンター全体の質の安定につながります。
次はそのトークスクリプトの作り方を解説していきましょう。

トークスクリプトの作り方

コールセンターにとって重要なトークスクリプト。しっかりと手順を踏んで作らなければなりません。手順は以下の通りです。

①コールの目的について
商品名やサービス内容などについて具体的に明記します。
②ターゲットの分析
どのような人を対象者とするかを考えます。性別、年齢、職業などの基本属性や取引履歴がある場合購入時期や購入商品なども必要です。
また、競合する商品やサービスに対するお客様の意識を分析します。(何を最も重要視するかや購入の決定要因など)
③お客様視点の訴求ポイント
会社がアピールしたいポイントではなくお客様の視点から見ることが大切です。
④概要を作成
開始の挨拶、商品説明からコール終了までの大まかな流れと各項目の概要を明記します。
⑤切り返しトークの記述
お客様が断る理由など想定される要因を挙げ、それに対する切り返しトークを記述します。
⑥検証
成約率などの目標値を設定し、コールの時間帯やトーク内容をテストを繰り返し検証します。

このような段階を踏みトークスクリプトを作り上げていきます。質の良いトークスクリプトを作成するには③のお客様視点がとても重要です。
お客様にとって何が魅力的なのかを第一に考えて作成しましょう。

また、②のターゲットの分析を参照するとお客様にとってなにがメリットなのか導きやすくなります。
最後にトークスクリプトを作成するうえで想定したとおりに会話が進むことが必要です。
そのための3つのポイントを挙げていきます。

・オペレーターが使いやすいスクリプトであること
オペレーターのやる気が低下するようなレベルや分量ではスクリプトが十分に活用されません。使いやすさもしっかりと検討しましょう。
・お客様を引き込むトークスクリプトであること
お客様に興味を持っていただき、会話を続けてもらうことが重要です。興味を持ってもらえないとコールが早々に終わってしまう可能性があります。
・目的意識を持つことができるスクリプトであること
何が目的かという意識を持つことが目標を達成するうえで大切です。「コールの目的はなにか」という意識を常に持てるトークスクリプトにしましょう。

まとめ

今回はトークスクリプトの重要性と作り方をご紹介しました。
トークスクリプトはコールセンターの質、ひいては会社の利益を左右するとても重要なものです。
コールセンターにはなくてはならないツールといえます。
まずはその重要性を認識し、効果的なトークスクリプトを作成しましょう。
そして、質の良いトークスクリプトでコールセンター全体の質の安定を目指しましょう。