電話で話す相手は顔を見ることができないため、相手の表情を見ることができません。
しかし、声だけでも表情を伝えることは可能です。顔の見えない電話応対で相手に与える印象は声によって変わってきます。
コールセンターでオペレーターをしている人は声の出し方を意識する必要があるでしょう。
そして、お客様に良い印象を持ってもらうことが大切です。
印象を良くするオペレーターのテクニックは意識するだけで出来ることが多くあります。テクニックを駆使してオペレーターとしてのスキルアップにつなげましょう。

電話対応で重要な声で表情を伝える大切さ

電話対応では声しか表現方法がないため、声だけで印象が決まります。声にも表情があります。機嫌の悪さは声だけでも伝わってしまいます。これはお客様の信頼を失ってしまう要因になるので十分に気をつけなければなりません。
以下の点を意識して電話応対することでお客様に良い印象を与えることができるでしょう。

口角を上げること
口角を上げると自然と笑顔になり声の印象もよくなります。また口角をあげることで良く響く声で話すことができます。

抑揚をつけること
抑揚のない話し方では感情がこもってない機械的な印象になってしまいます。これでは内容や感情が相手に伝わりにくいでしょう。特に顔の見えない電話応対では抑揚をつけて話すことは大切です。

滑舌よくハキハキと話すこと
滑舌が悪いとなにを話しているのか分かりづらく、聞き返されてしまったりするので印象が良くありません。
電話応対では声だけですべてを伝える必要があるので滑舌良くハキハキ話すようにしましょう。

普段より高めの声で話すこと
電話を通した声は普段より低く聞こえがちです。お客様に好印象を持ってもらうためにはいつもよりワントーン高めの声で話しましょう。

最適な音量で話すこと
電話応対では声の音量も意識する必要があります。小さいと聞き取りづらく、大きいと威圧感を与えてしまいがちです。適度な音量で話すことが大切です。

落ち着いたテンポで話すこと
話すテンポも聞き取りやすさの点で重要です。お客様が聞き取りやすいように落ち着いたテンポで話すようにしましょう。

語尾を伸ばさないこと
語尾を伸ばした話し方は幼く感じられてしまいます。これではお客様は頼りなく感じ不快に思ってしまいます。語尾を伸ばした話し方にならないよう意識する必要があります。

以上の点を意識するだけで声の印象を良くすることができます。声の印象を良くすることは難しくないといえるでしょう。

意識すれば誰でもできる!印象アップのポイント

オペレーターがスキルアップするには練習と経験が必須です。しかし意識だけでお客様の印象をアップするポイントがあります。
これを押えることでオペレーターとしてのスキルアップにつながるでしょう。

声の表情

前述したとおり声には表情があります。話し方にオペレーターの気分が出てしまうことがあるのです。顔が見えないとはいえ、暗い表情で話しているとお客様が不快に感じることもありえます。笑顔で話すことで声の印象も明るくなり、お客様に好印象を与えることができるでしょう。

好感を持っていただくための復唱

復唱は相手が話した言葉を繰り返すことです。これはお客様から好感を持っていただくためのテクニックのひとつです。
上手く復唱することでお客様に「きちんと話をわかってくれている」と感じてもらうことができます。逆に言うと「あなたの話を分かっていますよ」と伝えることに有効な方法です。
また、復唱することで認識相違がないことを確認することができます。
お客様の話が分かりにくいこともあるため、内容が合っているかの確認も含めて復唱すると良いでしょう。

適切な相づち

電話対応ではお客様の話を丁寧に聞くことは必須です。そしてお客様にも「きちんと話を聞いてもらえてる」と感じてもらうことが大切です。これには適切な相づちをすることが効果的です。ただ「はい」を繰り返すだけではなく、「なるほど」「その通りです」など相づちの引き出しを多く持っておくと良いでしょう。

自己開示による共感

電話は顔が見えないため相手の表情を見ることができず、相手に親近感が湧きにくい傾向にあります。
機械的な電話応対だけでは人間味が無いように感じてしまうため、オペレーターは自分の経験談を交えて話す自己開示ができると良いでしょう。自己開示することが共感を示すことにつながります。

ザイアンスの法則

ザイアンスの法則とは接触回数が多いほどだんだんと警戒心が解け、親しみを感じるようになるというものです。
コールセンター業務でもお客様と接触回数を増やすことでお客様との距離を縮めることができるということです。
これを対面ではないコールセンター業務で応用するには2回目以降のコールで前にも話したことがあるということを伝えることです。

まとめ

顔の見えないお客様と話をするのがオペレーターの仕事です。そのため声だけでお客様に良い印象を与えることが重要です。
今回紹介したテクニックを駆使してオペレーターとしてのスキルアップを目指しましょう。