KPIとは

日本語では重要業績評価指標といいます。目標を達成するためのプロセスを計測し、評価する中間指標のことを指します。
最終的な目標を達成するためにそのプロセスが順調に実行されているかどうか評価するための指標です。これはコールセンター以外でもよく使われます。
営業では成約率や訪問回数、製造業では不良品の発生率や機械の稼働率などがKPIにされます。
ではコールセンターではどうでしょうか。コールセンター業界はその種類が多く、意味も分かりにくいと言えます。
そこで今回は代表的なKPIの種類やKPI設定のポイントを解説していきます。

コールセンターにおける代表的なKPI一覧

応答率
コールセンターへの着信数に対応できた数の割合です。これはコールセンターに最も求められるKPIのひとつです。
応答率が低下する原因としてはオペレーター一人に対しての対応件数が減っている場合や新人が増えていたり、研修が不十分な可能性があります。退職や欠勤などによりオペレーターの人数が減っているということも考えられます。
なにが原因でそれが一時的なものなのかを判断し、対策をたてる必要があります。

SL
サービスレベルのことで、設定した時間内にどれだけ応答できたかを表す指標です。つながりやすさを示す点では応答率と同じKPIですが、「お客様をどれだけ待たせたか」という管理ができるため重要です。SL低下の原因は応答率と同様です。お客様満足度に影響を及ぼすためすぐに対応すべきといえます。
 
ASA
平均応答速度で着信要求からオペレーターが応答するまでの時間の平均値です。これはお客様がどのくらい待ったかの指標になります。ASAが悪化する原因は応答率と同様でセンターへのコールに対してオペレーターが少ないということなので早急な対応が必要となります。

AHT
平均処理時間で、1コールあたり通話開始から後処理終了までの時間を表す指標です。AHTはATT(1コールあたりの平均通話時間)+ACW(1コールあたりの平均後処理時間)です。業務内容により異なる場合もありますが、AHTが短いほうがSLの改善につながるためAHT短縮を目標とすることが多いです。また、AHTが短縮できると業務効率が上がり、オペレーターの人件費を削減できます。

稼働率
オペレーターの稼働時間のうち、電話対応やEメール対応などのお客様の対応をしている時間の割合のことです。お客様の対応をしている時間を生産時間、それ以外の待機時間や研修・面談などの時間を非生産時間といいます。稼働率は単純に高ければいいとわけではありません。研修や面談などの非生産時間が少なくなるということはオペレーターのモチベーションの低下や質の低下につながります。そのため適切な目標値を設定する必要があります。

CPC
コスト・パー・コールのことで1コールあたりにかかるコストのことです。
コストとしては家賃・人件費・通信費などがあり、中でも人件費の割合が大きいためCPCが高くなっている原因は人件費であることが多いです。対策としては業務フロー見直しやシステム強化など作業の効率化などがあります。

CS 
商品やサービスに対する顧客満足の度合いのことを指します。
アンケート調査などを行い、お客様のコールセンターに対する意見を客観的に分析します。「なかなかつながらない」などの意見があればシステム面の見直しやオペレーションの効率化などを行います。オペレーターに対応についての意見には対応品質をあげるため研修などを行う必要があります。

NPS
ネットプロモータースコアのことでCSと同じように顧客満足度に関するKPIですが、NPSのほうが業績との繋がりが深いことがわかっています。企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか、他者へどれくらい推奨するかを数値化し評価します。

これらの他に欠勤率、離職率が代表的なKPIです。
KPIを管理することで目標を達成するための改善策が見えてくるためKPIの管理はコールセンターにとって必須といえるでしょう。

KPI設定のポイント

まずはコールセンターの最終的な目標はなにかということを明確にします。
例えば、「顧客満足度の向上」を最終的な目標とし、この目標を達成するための過程を具体的な数値で表します。
これが最終的な目標への道筋とすることができます。

「顧客満足度の向上」を達成するための過程として「応答率の向上」や「AHTの短縮」などを目標とします。オペレーターの明確な目標や管理者のオペレーターに対する評価として数値化された目標は分かりやすくなります。
数値化された目標は管理・分析しやすくなり、なにが原因でなにを改善すべきかを明確にすることができます。
ACW(平均後処理時間)の時間が長い場合、システムやオペレーションなどのセンターとしての問題なのか。またはタイピングスピードや文章能力などのオペレーターのスキルの問題なのか。これは数値にバラつきがあるかどうかで判断できます。改善策を立てやすくなるということです。
このように最終的な目標がなにかを明確にすることで、それを達成するためになにを改善すべきか見えてくるでしょう。

まとめ

最終的な目標を達成するためのプロセスとしてKPIの管理はとても重要です。コールセンターとしての問題点が明確になり、改善すべき点を把握できます。
「何のためのKPIなのか」をしっかりと認識、管理しコールセンター全体の質の向上を図りましょう。