元請からクレームが入るパターン

元請けとは、発注者から直接仕事を請け負うことをいいます。
元請けした業者・人を「元請業者」「元請負人」といい、それぞれ単に元請けとも呼ばれます。
ハウスクリーニングでは、仕事を斡旋してくれるクライアントを元請けといいます。
その業者(元請け)からクレームが入る場合があります。

お客様が元請けであるA社にクレームを入れた場合、実際クリーニングしたのが自分たちの会社であれば、A社からクレームが入るという形になります。

オーナーからクレームが入るパターン

主に、マンションの空き家を管理している不動産会社が依頼してくるパターンです。
新しい借り手に渡すため、原状回復の際にハウスクリーニングを依頼してくる事があります。
また空家での清掃クリーニング時に、清掃漏れがあった場合のクレームなどがあります。
オーナーによって、指摘する場所に特徴があったりするので、オーナーの性質を知ることでトラブルを回避または和らげることができることもあります。
個人事業主であるなら、オーナーと個人的に良い関係を築くことも手かもしれません。

在宅クリーニングでクレームが入るパターン

在宅クリーニングのクレームはお客様からのクレームが主になります。
技術面のほかにコミュニケーション面でのクレームもあります。
詳しく説明していなかったことにより、お客様から「施工がされていない」「愛想がない」などのクレームになる可能性があります。
また、忘れ物や元の位置に戻してないなどもクレームになるので注意しましょう。

施工先の近隣住民からクレームが入るパターン

基本的に近隣住民からクレームが入るのは、特殊な例です。
近隣住民からのクレームがあった場合に多いのが、駐車などで近隣住民の通行を妨げたりしてしまった場合にクレームに発展してしまうことがあります。

起きてしまったクレームに対する上手な対処方

ハウスクリーニングは、サービス業なためクレームは避けて通れません。
クレームが絶対に起こることを想定して、クレームに対処する方法を身につけておくことが独立する上での鍵となります。

ダブルトークに要注意

相手の話に被せて返答することをダブルトークと言います。
たとえ、お客様が本筋とは異なる話をしていても、会話を遮るように被せて話してしまうと「話を聞いていない」と思わせてしまい、よりお客様を怒らせてしまう恐れがあります。
稀に理不尽なクレームもありますが、品質向上のためと思いお客様に真摯な対応をすることが大切です。

温度が高めなお客様

お客様のクレームの中には、感情が高ぶってしまっている方もおられます。
そのため、適切な説明をしても取り合ってもらえない場合も多々有り、その際はあえてその場でどうにかしようとせず、お客様の怒りが収まってから後日連絡をするとうまく話し合いができることもあります。
稀に、落ち着いたお客様直々に、「再訪問しなくても平気」や「こちらの誤解だった」などと解決する場合もあります。

不当な要求のモンスタークレーマー

クレーマーの中には、問題解決のためではなく、ストレス発散のためにクレームしてくる方も中にはいらっしゃいます。
なので、早い段階で、これは「まともなクレーム」か判断することが必要です。
特にゴネ得と言って、ゴネてクーポン券やお金を返金してもらうことを目的としたクレームもあります。このようなクレームはたちが悪いので、はっきりと断ることも大切になってきます。

まとめ

正当なクレームは「サービスの品質と向上」を期待できます。
しかし、クレームは度々怒りを伴っており、自尊心への脅威、他社への責任帰属、欲求不満を含んでいる場合も多くあります。
ハウスクリーニングという業界がクレームがおきやすいのは、個人によって汚れている、綺麗になったという目安が感覚的なものだからです。
「私が、ここまでしてくれると思ったにも関わらず、ここのクリーニングはこれしかできてない」という怒りが、根本的にあると思っても過言ではないでしょう。

つまり、クレームを起こさない一番の近道は相手とコミュニケーションをとることです。
なぜなら、コミュニケーションを取ればその相手が、神経質なのか大雑把なのかある程度わかります。
もし相手が神経質であれば、先に手を打っておくことができます。

また、クレーマーより個人事業主の最大の痛手は「サイレントコンプレーナー」です。
直接クレームを言わず、その代わり「もうこのハウスクリーニングは使わない」と去ってしまうお客様のことです。
さらに、サイレントコンプレーナーには店に直接文句を言わず身内で、悪評として不平不満を言う人もいます。
そうなると、「顧客離反」に繋がっていく可能性があるため、独立したてはかなりの大打撃になります。

なので、クレーマーの声を十分に広いながら、サービス向上を目指して、ゆくゆくはクレーマーを味方に付けて行くことができると顧客満足度の高いサービスを提供できるでしょう。