コールセンターの仕事は人気の仕事の一つです。
その理由は条件の良さといえるでしょう。
- 高時給
- 服装自由
- シフトの融通抜群など
一方で直接お客様と関わる仕事のためストレスの多い仕事でもあります。
コールセンターでの仕事はストレスとうまく付き合っていかなければなりません。
これをストレスマネジメントと言います。
架電を行うスタッフへの配慮や、ストレスマネジメントは大変重要になります。
今回は、コールセンターで働く従業員のストレスとSVが行うべきマネジメントについて紹介させていただきます。
よくあるコールセンタースタッフの不満と離職率について
コールセンターでの仕事のストレスで退職される方は全体の約半数以上です。
ストレスの要因は以下の通りです。
１．クレーム対応
コールセンターではクレームの対応は必須です。
- 電話がなかなかつながらない
- 注文した商品が違うなど
中には顔の見えない相手と話しているため感情的になるお客様もいます。
どんなに一方的に言われても冷静な対応が必要となり、言葉を選びながらお客様に適切な説明をしなければなりません。
２．ノルマ
電話営業ではノルマがあります。
ほとんどの場合こちら側からお客様に電話をかけ商品やサービスの紹介をして契約につなげます。
ノルマは売上であったり、商談のアポイント、パンフレットの送付数などがあります。
また、営業の電話はお客様の都合がわからずに電話をかけるためすぐに切られるということが頻繁にあります。
３．気疲れ
顔を見ることができないお客様を相手とする仕事です。
声のトーンや言葉使いなどに十分に気を付けなければいけません。
また電話で話しながらメモをとったり、パソコンで入力作業をします。
同時に複数の作業をこなさなければならないためとても集中力が必要です。
作業量の多さに疲労を感じストレスとなることも多いでしょう。
４．人間関係
コールセンターは在籍しているオペレーターの人数が多いため、相性の合わない人が少なからずいるでしょう。
上司との相性もストレスの要因となります。
業務内容や質問内容にはマニュアルがありますが、マニュアルから外れる内容には上司や先輩スタッフが対応してくれます。
その上司を信頼できなければとてもストレスを感じてしまうでしょう。
SVが行うべきコールセンタースタッフへの配慮と改善
前述したとおりオペレーターは様々なストレスを抱えながら仕事をしています。
上司であるSVはこのようなストレスに配慮していかなければなりません。
フォローと巻取りの対応
オペレーターをしっかりとフォローすることが大切です。
オペレーターが対応しきれない場合はSVが対応する必要があります。
クレーム対応のマニュアルをしっかりと整えることも不可欠です。
目標達成の為の研修やサポート
ノルマを達成することでストレスを減らせます。
自分の持っているノウハウを伝え、オペレーターの実力を高めることが重要です。
ストレス発散がしやすい環境づくり
上手くストレスを発散できるような環境づくりができると良いでしょう。
休憩スペースを充実させることで休憩時間をストレス発散の場とすることができるでしょう。
きめ細やかな配慮とコミュニケーション
人間関係のストレスは一人でも信頼できる人がいると解決できることが多くあります。
SVが信頼できる人の一人であることがとても大切です。
日ごろからオペレーターとコミュニケーションをしっかりととることもオペレーターのストレスの軽減につながります。
オペレーターの人数が多いため、コールセンター内の人間関係にも気を配る必要があります。
スーパーバイザーに求められるスキル
コールセンターの役割はお客様の満足度を上げることです。
この顧客満足度はコールセンターの質を測るうえでも使われ、クライアントからの評価につながります。
システムやマニュアルがいくら充実していてもオペレーターの実力が低いと顧客満足度を上げることは難しいでしょう。
オペレーターのストレスマネジメントをしっかりと行い、優秀なオペレーターを育成する必要があります。
そのためには高いコミュニケーションスキルが求められます。
オペレーターとの信頼関係をしっかりと築くことでオペレーターが辞めてしまうのを防ぐことができ、前向きに仕事に取り組んでもらうことができます。
まとめ
コールセンターの仕事は時給が高く求人自体にはたくさんの応募がきますが、離職率が低いとは言えない業種です。
離職率を低くするためにはストレスマネジメントがとても大切です。
ストレスは自分を成長させるエネルギーにもなります。
ストレスと上手く付き合い、前向きに仕事に取り組んでもらうことでオペレーターの成長にもつながり、コールセンターの質を向上させることができます。
コールセンターでのSVのストレスマネジメントは不可欠といえるでしょう。