コールセンターを立ち上げる事が決まったら、まず何から始めれば良いのでしょうか?

初めてコールセンターを立ち上げるとなれば手探りの状態で進めることになるでしょう。
コールセンターの立ち上げは新規部署を立ち上げるというよりも、新規事業の開始に近いという程手間と時間がかかります。
その理由は組織の構築・運用設備・システムの導入が必要となるためです。

このような点からコールセンター立ち上げを任された場合、何から始めるべきかと困惑してしまうことも多いでしょう。
そのような事態を防ぐためにコールセンター立ち上げの流れを紹介させていただきます。

KPIを含め、コールセンター立ち上げの目的を明確に設定する

コールセンターを立ち上げることによって、どのような成果を期待するか。
まずは、会社として課題を明確し、KPIも含めて目的をはっきりとさせることが大切です。

目的がしっかりと決まっていれば何から始めるべきかという困惑を防ぐことができます。
設備の充実度や席数など必要なもの、必要でないものの判断がしやすくなり、スムーズに揃えることができます。

例えば、顧客満足度の向上を目的とするのであれば
立ち上げの際の初期投資や運用コスト、オペレーターの教育の手間がかかったとしても、より良いシステムの導入・運用や優秀なオペレーターを育成することができます。
結果として顧客満足度の向上につながります。

会社として目的が固まったらコールセンターとしての方針を決めていきましょう。
コールセンターとしてある程度目的や方針が決まっていると、会社の都合によって現場の混乱を防ぐことができます。
何度も業務内容の変更などがあるとオペレーターのモチベーションを下げてしまいかねません。

さらに役割と権限の確認が必要です。
コールセンターを立ち上げていくうえで設備やシステム導入、オペレーターの採用など権限が必要なことが多くあります。
誰がどこまで決定権を持つかはっきりさせておく必要があるでしょう。

業務内容の設計と育成プランを決める

業務内容の設計手順としては以下のようになります。

業務フロー

オペレーターの業務内容を細かく設計し、緊急時の対策も考える必要があります。

組織体制 

コールセンター内の組織体制やコールセンターをどのように管理していくかという
ことを設計していきます。

オペレーターやSVの育成プラン

業務内容を遂行していくためにどのような育成をしていくかを考えます。

また、業務の設計を行ううえで現状の会社の体制やシステム関連、新人研修をしっかりを把握しておくことが必要です。

システムの構築を行う

業務内容の設計をもとにシステムの構築をしていきます。

コールセンター業務に必要なシステムとしては以下の通りです。

  • 受信したコールを各オペレーターの席へ振り分けるPBX
  • コンピューターシステムと電話を連動させたCTIシステム
  • パソコンの画面上でオペレーターを支援し顧客情報を管理するCRMシステム
  • 実施する業務毎に運用する業務システム

必要最低限な機能だけではなく目標とするコールセンターを実現するために
必要なシステムの導入を検討していく必要があるでしょう。

例えば目的を顧客満足度の向上とした場合

  • ACD(Automatic Call Distribution:自動着信呼配分)
  • CRMシステム

これらにこだわることで顧客の求めるものを素早く提供することができます。
さらに、CRMシステムの一つであるenjoy.CRMⅢであれば多彩な機能が活用できます。

        

  • 視認性のいいFAQ
  •     

  • 検索機能、漏れのない顧客情報管理
  •     

  • CTIシステムとの連携による録音機能など

これらの機能により素早く正確に顧客へ対応できるようになり、顧客満足度の向上が見込めます。

また、視認性や操作性にも優れているため
オペレーターのモチベーションの維持、オペレーター育成の効率化も期待できます。
オペレーター育成は初期研修だけでは終わらず、フィードバックを続けることがオペレーターの対応能力の向上につながります。

付箋機能やタスク管理機能によりフィードバック内容を十分に生かすことができ、対応能力向上の手助けとなるでしょう。

システムの構築ができたら業務を遂行するため必要なものを構築していきます。

  • 業務フローを細かく記したマニュアルの作成
  • 電話対応マニュアル
  • 決まった質問に対するスクリプト
  • 従業員のシフトパターン
  • オペレーターの採用・研修

これらを行いコールセンターの運用開始となります。

まとめ

ここまでコールセンターを立ち上げの流れをご紹介させていただきました。

このように、コールセンターの立ち上げが決まると、開始までの時間、費用がかなりかかります。
逆にいうと、上記の工程を踏めない場合は「アウトソーシング」を検討する事も視野に入れると良いでしょう。

アウトソーシングをする場合は、専門性のある代行業者に任せる事で既に持っているノウハウを提供してもらえます。

インターネットの発達により顧客との関わり方が大きく変わってきていますが、顧客と直接関わることの出来るコールセンターの役割は依然と大きいです。

コールセンターのスタートを良いものにすることはとても重要といえるでしょう。