コールセンターの目標として顧客満足度の向上があります。
この顧客満足度の向上には品質管理がしっかりとできていなければなりません。

  1. センター内の目標が達成できているか
  2. クレーム対応が適切にできているか
  3. 生産性 など

品質管理の担当者がいるとより良いですが、コールセンターの多くは慢性的な人手不足であることが実情です。

そのため品質管理も現場のSVに頼っているコールセンターも多いのではないでしょうか。

また、コールセンターの品質は業務を行うオペレーターの実力に左右される場合が多くあります。コールセンターの質の向上にはオペレーターの育成は不可欠です。

客観的な視点でコールセンターの現状を把握し、オペレーターの適切な評価とフィードバックを行うことが重要です。

継続的なモニタリングとフィードバックを行う

コールセンター業務の仕事ぶりは目で見て分かるものではありません。
お客様とのやり取りを実際に聞くことで初めて分かります。

そのやり取りを実際に聞き、評価・分析することをモニタリングといいます。

客観的な視点で良い点・悪い点を分析し、フィードバックを行うことでオペレーターの実力の向上ひいてはコールセンターの質の向上につながります。

またモニタリングをされているとなると必要以上に緊張してしまったり、適切にフィードバックできていなければオペレーターのモチベーションを低下させてしまう要因になります。改善点ばかりではなく良い点も伝え、やる気を向上させるフィードバックが大切です。

またモニタリングは一時的ではなく継続的に行うことに意味があります。

継続的なモニタリングを適切に行うために必要なことは以下の通りです。

  1. モニタリングやフィードバックの知識やスキルを持つこと
  2. コールセンター内でモニタリングの目的や重要性、意義を正しく共有する</li>
  3. しっかりとモニタリングの実施計画をたてる

モニタリングとフィードバックを継続的に行うことでオペレーターの成長を十分に期待できるでしょう。

他社競合との比較を客観的に行う

前述したモニタリングは自社センターの把握に役立ちますが、他社と比較するための手段にミステリーコールという調査方法があります。

実際に調査員が顧客を装ってコールし、オペレーターの応対を評価するものです。

ミステリーコールは適切な手順で行わなければ必要とする調査結果を得ることができません。そこで、ミステリーコールの調査手順を説明します。

1.解決したい課題と調査で知りたいことを整理する

調査で得られる結果で課題解決につなげることが目的となります。
そのためにまずは自社センターの課題を整理します。

2.シナリオの設定

「知りたいこと」が確実に聞けるように設定しなければなりません。
調査員のプロフィールの設定(性別や年齢、取引履歴など)や、解決したい課題の内容、会話の流れなどです。
想定している通りに進まなければ課題解決につながらないため具体的に細かく設定していく必要があります。

3.調査概要を決める

調査の日程や対象、サンプル数などの設定をします。
調査が適切に実施されれば、一定数のサンプルで正しい結果を得ることができます。

4.コールを実施し、録音する

必ずサンプルコールを録音します。
コールセンターによってはなかなかつながらなかったり、自動音声応答システムで振り分けられることもあるので、これらもしっかりと録音します。

5.コールを評価する

モニタリングシートは自社で使用しているものを使います。
自社センターの基準で評価できるため、それに対して他社がどのような応対をしているかを明確にすることができます。

6.評価結果の分析と課題の整理

調査の結果から明らかになったこと、そこから自社センターの解決するべき課題を整理します。
ミステリーコールを実施する目的は自社センターを他社と比べて評価することです。
他社と比較することで解決できる課題もあるためです。

コールセンターにおけるモニタリングをネガティブな業務と捉えない

モニタリングを適切に行ううえで重要なことはオペレーターにモニタリングの意義をしっかりと理解してもらうことです。

なぜモニタリングされているか意義を理解できていなければ「監視」と捉えられかねません。オペレーターのモチベーションを低下させてしまう可能性やモニタリングの本来の効果を期待できなくなってしまいます。

適切なフィードバックを行い、スキルアップの機会であるということをしっかりと理解してもらいましょう。

また、モニタリングの評価をすべてとするのではなく総合的な評価の一部として活用しましょう。

まとめ

モニタリングとミステリーコールでは評価の目的や活用方法が違います。
両者を継続的に行い、最大限に活用することにより課題の解決や改善、新たな問題点の把握が可能となります。

センター全体で積極的に取り組み、オペレーターのスキルアップ・育成に役立てコールセンターの質の向上を目指しましょう。