現在、コールセンターを自社構築せず、アウトソーシングする企業が増えていることを知っていますか?
アウトソーシングとは社内の業務を社外の人材や、専門業者に委託することを言います。

コールセンターには様々な業務があります。

  • 商品・サービスの申し込み、注文などの受付業務
  • 商品・サービスに関する問い合わせ
  • クレームの対応
  • 新規顧客開拓

このコールセンターを全て一から構築し、自社で運営するには費用や時間、手間がかかりますね。設備やシステムの準備、人材の確保・教育をする必要があるためです。

しかし、コールセンターとはお客様と直接やり取りをするため、会社のイメージに関わる重要な仕事と言えます。

コールセンター業務の運用は2つの選択肢があります。

  • 自社で運用するか
  • アウトソーシングするか

です。

そこでコールセンターをアウトソーシングするメリット・デメリットをそれぞれ、ご紹介します。

コールセンターを自社運用するメリット

最大のメリットは「顧客満足度の向上」です。

  • お客様の声を直接聞くことができ、製品やサービスにフィードバックしやすい
  • 行き届いた電話対応ができる
  • 社内での情報共有が早い
  • 課題に対して臨機応変に対応できる

ほかにも、情報漏えいやセキュリティ面でのリスクが低いことやノウハウが自社の財産になるという点もメリットと言えるでしょう。

コールセンターを自社運用するデメリット

最大のデメリットは「時間と手間がかかる」事です。

  • システムの構築に手間も時間もかかる
  • マニュアル作成やシステムの管理が負担になる
  • 繁忙期や閑散期など時期による人材調整が必要となる
  • オペレーターの確保や教育が必要となる

ほかにも、コスト面の問題があります。
業務スペースの確保や備品の初期投資、運用コストがかかります。
自社でコールセンターを運用する場合、人材採用や教育もコスト考えなくてはなりません。

コールセンターをアウトソーシングするメリット

最大のメリットは「コスト削減・収益アップ」です。

  • 莫大な初期投資が必要がない
  • 繁忙期や閑散期、休日・深夜時間帯など業務量に応じて回線を多くしたり少なくしたりと調整することができる
  • 人材確保や教育のコストも削減できる

特に中小企業の場合、初期投資が大きな負担となりますが、コールセンターは地方にあることが多いため人件費を抑えられます。
ほかには自社の業務効率化・生産性の向上が考えられます。

電話対応とほかの業務を兼任している場合、電話対応のためにほかの業務を一時中断しなければならないということがなくなります。
業務に専念できるというのは大変、作業効率アップにつながります。
緊急でコールセンターを設置したい場合、すぐに利用できる点もメリットと言えるでしょう。

コールセンターをアウトソーシングするデメリット

最大のデメリットは「お客様と距離ができる」事です。お客様の声が届きにくくなるという懸念があります。

  • きめ細かな対応が難しくなる
  • 話の行き違い、タイムラグによって対応がきちんとできていないというトラブルが起こる可能性がある
  • 製品やサービスにフィードバックが難しくなってしまう

ほかには自社の従業員と意識や知識の差が出てしまったり、自社の方針とズレが生じてしまう可能性があります。
マニュアル外の質問や専門的な内容にオペレーターが対応できないということも考えられます。

まとめ

自社が目指すコールセンターがどのようなものなのか考える必要があります。
なにを一番重要視していくか、解決したい問題点がなにかで判断基準が変わってきます。

  • サービス品質の向上
  • スタッフの負担軽減
  • コスト削減
  • 繁忙期や閑散期など状況の違い
  • 業務の効率化
  • 時間的な緊急性 など

これらを踏まえて判断していくといいでしょう。

またアウトソーシングする場合、大切なのは自社とマッチする良い事業者をみつけることです。
一から構築せずとも、既にノウハウを持っている事業者へアウトソーシングした方が、効率が多いという事も少なくありません。

  • 企業方針や業務内容、アウトソーシングする目的や目標をきちんと理解してもらえるか
  • 報告・連絡の頻度
  • オペレーターの対応力
  • 教育やフィードバックをしっかりとしているか

きちんと見極めることが大切です。
また、委託したあとも質の高い対応を目指してもらえるようお客様の反応をチェックし、フィードバックしていけるとより良いでしょう。

自社の社員が対応したほうが良い場合もあります。

  • 法律関係や金融関係、医療関係など専門性が高い
  • サービスや商品内容が複雑
  • 機密性の高い案件を扱う場合も、情報漏えいの危険がある

これらの場合はアウトソーシングは難しいかもしれません。

どちらにもメリット・デメリットがあり一概にどちらが良いとは言えません。
たくさんのコールセンターがあり、プランもさまざまです。
いくつかの運営形態を組み合わせたり、複数のコールセンター事業者を利用して競わせるという方法もあります。
自社にとってどのような運営方法がベストなのか、よく検討して判断していく必要があるでしょう。