コールセンターで働くならどっち？インバウンドかアウトバウンドか

コールセンターの求人募集を見て、
インバウンドにしようか、アウトバウンドにしようか、悩んだことはありませんか？
これからコールセンターでのお仕事を始めようと思っている方に参考にして頂けると幸いです。

インバウンド業務とは

お客様からの電話を受ける業務のことです。
業務内容は以下に挙げるものがあります。

申込みや注文をしたい、または検討しているお客様の案内をします。申込みや注文を完了できるまでわかりやすく導いていきます。

商品やサービスの使い方がわからなかったり、不具合で利用できないなどの相談を受ける業務です。お客様の話から状況を把握し、問題を解決していかなければなりません。

商品やサービスの料金や支払いに関しての問い合わせに答える業務です。お客様に正しい情報を伝え、きちんと理解していただくことが重要です。丁寧で正確な対応が求められます。

インバウンド業務は不特定多数の人が電話をかけてきます。

用件や目的がさまざまであるうえ、一人一人のお客様のリクエストに答える必要があります。
そのため、問題を解決するための知識や対応範囲が広いためオペレーターは一定のスキルが求められます。

業務知識はもちろんのこと臨機応変に対応する力、問題を解決するスキルなどは最低限必要のものです。
インバウンド業務は予想外の出来事が起こってしまうことも多いので、実践的な練習を繰り返し行わなければなりません。

オペレーターが独り立ちできるまで初期研修から実践的な練習までしっかりと時間をとる必要があります。
独り立ち後もスキルアップしていくことが求められます。

アウトバウンドは、オペレーターから電話をかける業務のことです。
業務内容としては以下に挙げる通りです。

お客様リストをもとに電話をかけ、商品やサービスの紹介をして契約につなげたり、アポイントを獲得する業務です。高いトークスキルが求められます。

市場調査やアンケートをとる業務です。一定の期間に不特定多数の人に電話をかけ、回答を回収をします。スムーズに回答を得るためには相手の警戒心を解くことが大切です。

ローンやクレジットカードの支払いが遅延している人に支払いの催促の電話をします。お客様によっては支払いを拒んだり、心無い言葉をいう人もいます。アウトバウンド業務の中でも特に大変な業務といえるでしょう。

アウトバウンド業務はインバウンド業務に比べて成果を求められる場合が多くあります。

しかし、アウトバウンド業務は用件や目的が決まっています。
決められたトークスクリプトを用いて業務を進めるため研修はインバウンドに比べて少ないケースが多いです。
成果を出すためにはオペレーターのトークスキルを向上させることはこちらも必須です。

同じコールセンターの業務ですがインバウンド業務とアウトバウンド業務では内容が全く違います。それぞれどのような人が向いているのでしょうか。

・聞き上手な人
インバウンド業務はお客様の話から始まります。
内容を理解するうえでも聞き上手な方が有利です。

・地道に知識や経験を積むことを得意とする人
幅広い知識を必要とするインバウンド業務は最低限必要な知識量が多いです。
経験を積んで地道に知識を得ることを得意とする人が向いています。

・トラブル解決や困っているお客様の手助けをすることにやりがいを感じる人
相談窓口などへの問い合わせはお客様が自身で解決できないため助けを求めて電話をかけてきています。
困っていることを解決するための提案や案内をして、解決に導いていくことにやりがいを感じられる人が向いています。

・インセンティブに達成感や高収入を期待する人
セールスの業務では成約数などによってインセンティブを設けている場合が多くあります。
そこに達成感を感じる人や実力によって高収入を見込めることに魅力を感じる人が向いているでしょう。

・精神的にストレスを感じることがなくポジティブな人
お客様によってはすぐに電話を切られたり、理不尽な対応をされることもあります。
そのようなことがあっても気持ちの切り替えができる人が向いています。

・人へ伝える力がある人
アウトバウンドはこちらから提案する業務なので相手に伝えるスキルが必要です。
話し方で変わってくるのでそこに面白さを見つけられることも向いている要素といえます。

同じコールセンター業務でもその内容は大きく異なります。
業務の違いや適正など様々な要素を考慮して選択していく必要があります。
インバウンド業務とアウトバウンド業務どちらが向いているかは実際に経験してみて初めて分かるということもあります。

どちらにしてもお客様が何を求めているかを理解し、親身になって答える姿勢を持つことが大切といえるでしょう。