チャットボットとはAI(人工知能)を活用した自動で会話を行うプログラムのことで、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせて作られた言葉です。

チャット上で人工知能を組み込んだコンピューターが人間と対話することができます。
このチャットボットが応用されたサービスはすでに多くあります。

タイプ別チャットボット

身近なものではLINE、Facebook Messenger、SlackなどのSNSで活用されています。
チャットボットには活用される場面によって大きく4つのタイプに分けられます。

1)Elizaタイプ

Elizaはチャットボットの原型といわれています。基本的には「聞き役」のチャットボットです。「はい」「いいえ」や相槌で返答し、相手の会話をまとめたり、聞き返したりします。

2)選択肢タイプ

設定された受け答えのみできます。設定されていない対応はできません。

3)ログタイプ

会話を行った記録をログとして蓄積していきます。
別の会話で活用し自然な会話に近づけていきます。

4)ハッシュタイプ

辞書に登録されているテンプレートにもとづいて会話をします。
利用方法が決められた範囲のものであれば、問題なく受け答えできます。

チャットボットは聞きたいことに決められた受け答えができるため今後コールセンターでの普及が期待されています。
そこでコールセンターでのチャットボットの導入事例やメリットを紹介します。

コールセンターで利用される場面

コールセンターでのチャットボットの活用方法としては以下の通りです。

・顧客との会話に対しての返信や提案が可能
・同時に複数の回答をすることができる
・深夜時間帯など24時間対応できる
・対応しきれない場合はオペレーターが対応するなど段階的な利用が可能

つぎに、チャットボットの導入事例をあげてみましょう。

導入事例1:A社の場合

課題
対応漏れはビジネスチャンスを失うことになるため、対応漏れをなくしたい。

効果 
チャットボット導入により対応キャパシティの拡大を実現した。
また、顧客がその場で解決できるようにしたことで、顧客がコールセンターを利用する前に課題解決が可能となった。

導入事例2:B社の場合

課題 
オペレーターの負担軽減、コールセンター業務の品質向上が課題となっていた。

効果 
問い合わせに対する回答候補をリアルタイムでオペレーターに提示し、迅速で正確な回答を可能とした。
これによりオペレーターの負担軽減とコールセンターの品質向上につながった。

導入事例3:C社の場合

課題
オペレーターの対応だけでは時間的な都合により対応しきれない可能性があるため顧客自身で自己解決できる窓口の導入を検討している。

効果
チャットボットが回答することで顧客が自己解決できることが増えた。
オペレーターの回答が必要な場面のみに集中して対応できるようになり、電話対応の品質も向上した。

チャットボット導入のメリット

時代の変化とともに、顧客との関わり方も変わってきています。
チャットボットはそのような変化にも対応しているといえるでしょう。

では、チャットボット導入のメリットは具体的にどのようなものでしょうか。

・顧客満足度の向上

オペレーターが対応する場合、対応できない時間が発生してしまいます。
その点、チャットボットでの対応は時間を問わないため顧客の時間の都合で問い合わせが可能です。
即時性があるので、すぐに問題を解決できる点も顧客満足度の向上につながります。

・コスト削減

これまではすべての問い合わせをオペレーターが対応していました。
チャットボットだけでも解決可能な問い合わせには人手が必要なくなるため人件費が削減できます。

・業務の効率化

チャットボットが対応できる問い合わせとオペレーターが対応すべき問い合わせを分けることですべての顧客にオペレーターが対応する必要がなくなります。
そのためオペレーターが解決すべき問い合わせに集中することができ、業務の効率化が図れます。

・問い合わせ数の増加

これまでは問い合わせの回答に2~3日時間がかかるとされていたものが、すぐに回答をもらえるとなると問い合わせが増えることが期待できます。
チャットは電話やメールよりも気軽に利用できることも問い合わせ数増加の要因となるでしょう。

・データの蓄積・分析によるマーケティング

顧客との会話のログを蓄積し、分析することで顧客一人一人のニーズに合わせたマーケティングを実現できます。

・顧客のニーズとマッチしている

10~20代のコミュニケーションツールは電話やメールからLINEへと変化しています。
これまでのコミュニケーションツールの主流だった電話よりの気軽に利用できるためです。
チャットボットはより顧客のニーズにマッチしたものといえます。

まとめ

今後AI(人工知能)の技術が発達していくことが予想され、チャットボットの導入はより進んでいくことでしょう。
チャットボットの導入のメリットは多くあり、コールセンターの業務効率化や品質向上、課題の解決を十分に期待できます。